Mua đồ điện máy bị lỗi và bảo hành không được phải làm sao?

Rất nhiều người sau khi mua hàng điện máy về sử dụng không như ý nhưng khi khiếu nại với siêu thị hoặc hãng sản xuất thì họ chỉ bảo hành qua loa, nhiều lần hoặc chây ì không giải quyết quyền lợi cho khách hàng.

Mua đồ điện máy bị lỗi bảo hành không đến nơi đến chốn hoặc chây ì

Theo báo Người lao động, Ông N.V.H (ngụ TP Thủ Đức, TP HCM) kể lần đầu sử dụng chiếc máy giặt thương hiệu L. loại 11,5 kg mua tại một siêu thị ở quận 5 (TP HCM) đã thấy phát ra tiếng kêu rất to, thân máy rung lắc không khác gì máy xay lúa! Sau khi nhận được phản ánh của ông, nhân viên siêu thị đến kiểm tra máy và trả lời: "Lỗi này nên báo với nhà sản xuất mới xử lý được, siêu thị không đủ khả năng xử lý". Ông N.V.H tiếp tục phản ánh đến hãng thì vài ngày sau, một nhân viên của L. đến nhà kiểm tra máy nhưng câu trả lời ông nhận được còn… trớt quớt hơn. "Nhân viên này nói chỉ nên giặt chừng 3 kg quần áo thôi. Nếu vẫn không ổn, hãng sẽ xử lý tiếp. Tôi thật sự không hiểu vì sao máy giặt loại 11,5 kg lại chỉ cho giặt 3 kg? Tuy vậy, tôi cũng thử giặt với đúng khối lượng được nhân viên hãng khuyến cáo là 3 kg song tình trạng máy vẫn không được cải thiện. Sau đó, tôi gọi cho siêu thị thêm một lần nữa để yêu cầu khắc phục sự cố nhưng đến nay, họ vẫn chưa phản hồi" - ông H. bức xúc.

Chiếc máy giặt hàng L. vừa mới mua của ông N.V.H rung lắc dữ dội, phát ra âm thanh lớn khi sử dụng có dấu hiệu của hàng lỗi nhưng ông N.V.H đã chờ bên bán và sản xuất xử lý quá lâu.

Cũng thao ghi nhận từ báo Người Lao Động, không ít trường hợp người tiêu dùng bỏ ra hàng chục triệu đồng để mua tivi, máy lạnh, máy giặt, máy làm kem… nhưng vừa đem về đến nhà đã không sử dụng được. Cả người bán lẫn hãng sản xuất đều viện đủ lý do để thoái thác trách nhiệm. Người tiêu dùng phải chạy tới chạy lui khắp nơi để phản ánh, khiếu nại… song không có kết quả.

Văn phòng Khiếu nại người tiêu dùng tại TP HCM (thuộc Liên hiệp Các Hội Khoa học và Kỹ thuật TP HCM) tiếp nhận khá nhiều đơn khiếu nại về chất lượng của các mặt hàng điện máy. Chẳng hạn, ông Nguyễn Trường Ban (ngụ quận 4, TP HCM) khiếu nại về chiếc máy làm tỏi đen nhãn hiệu Magic mua tại một siêu thị gần nhà. Theo ông, người bán giới thiệu thành phẩm tỏi sẽ có màu đen, mềm dẻo. Tuy nhiên, khi làm lại cho ra tỏi bị cháy, nhão. Phản ánh với bên bán, ông Ban được giải thích đây nồi mới, nấu bằng điện lần đầu sẽ chưa cho nhiệt độ ổn định, chỉ cần sử dụng lần thứ 2 là sẽ ổn. "Nấu tiếp lần thứ 2, kết quả cũng không khác gì lần trước. Tôi đành mang chiếc nồi đến siêu thị để tiếp tục khiếu nại thì siêu thị giữ lại để kiểm tra và sửa chữa. Khi nhận lại nồi về nấu, kết quả còn tệ hơn trước. Tôi kiên trì mang nồi đi bảo hành thêm một lần nữa, sau nhiều ngày chờ đợi, họ gọi tới và nói dòng nồi này cho ra thành phẩm tỏi như vậy. Hết cách sửa!" - ông Ban than thở.

Ông Phạm Hoàng Khôi Nguyên (ngụ quận 7, TP HCM) thì đến văn phòng phản ánh trong 5 máy lạnh S. tổng trị giá gần 40 triệu đồng mua tại cửa hàng điện máy ở quận 8 (TP HCM), 3 cái không có hơi lạnh, chỉ có gió thổi. Nhân viên của hãng đến kiểm tra và đổ lỗi cho bên lắp đặt, còn bên lắp đặt thì đổ ngược lại, chỉ có chủ nhà "lãnh đủ".

Tương tự, chiếc máy lạnh của hãng P. giá hơn 11 triệu đồng được ông Nguyễn Văn Thương (huyện Bình Chánh, TP HCM) mua tại một cửa hàng ở quận Bình Tân (TP HCM) có dấu hiệu lúc lạnh, lúc không dù sử dụng chưa được bao lâu và bảo hành nhiều lần vẫn không khắc phục được.

Cũng gửi khiếu nại đến Văn phòng Khiếu nại người tiêu dùng tại TP HCM, bà Nguyễn Thị Thành Chung (ngụ quận Gò Vấp) cho biết bà mua chiếc tivi thương hiệu S. giá 21 triệu đồng tại một cửa hàng trên đường Quang Trung thuộc quận này. Vài ngày sau, bà kích hoạt bảo hành điện tử thì không tìm được thông tin sản phẩm. Tiếp tục tra cứu, bà phát hiện ra sản phẩm này đã được người khác kích hoạt bảo hành trước. "Tá hỏa, tôi kiểm tra lại chiếc tivi thì thấy có vết trầy xước trên màn hình. Tôi phản ánh với bên bán thì họ không chấp nhận đổi sản phẩm khác mà chỉ cộng thêm thời gian bảo hành" - bà Chung chán nản.

Mua đồ điện máy bị lôi và bảo hành không được phải làm sao?

Tiếp nhận nhiều phản ánh, khiếu nại nhưng Văn phòng Khiếu nại người tiêu dùng tại TP HCM hầu như không giúp được người tiêu dùng giải quyết được đến cùng. Đại diện văn phòng này cho biết đơn vị chỉ là nơi hòa giải, không có chức năng giải quyết khiếu nại. Do đó, văn phòng chỉ tiếp nhận đơn của người tiêu dùng, soạn công văn gửi đến nơi bị khiếu nại và tổ chức cho các bên liên quan gặp gỡ để hòa giải. "Tại các buổi hòa giải, chúng tôi đều có ý kiến về vụ việc, phân tích cụ thể phần lỗi và trách nhiệm của các bên và đề xuất phương án giải quyết phù hợp. Tuy nhiên, đa phần bên bị khiếu nại đã nắm rõ vụ việc nên họ có lý lẽ, cách ứng phó riêng và thường tỏ ra chây ì, không giải quyết cho người tiêu dùng. Chúng tôi cũng không có thẩm quyền, chức năng nên không làm gì được họ" - đại diện văn phòng thừa nhận. 

Theo quy định của Điều 61 Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa quy định khi hàng hóa được xác định là kém chất lượng, người có trách nhiệm bồi thường bao gồm:

1. Người sản xuất, người nhập khẩu phải bồi thường thiệt hại cho người bán hàng hoặc người tiêu dùng khi hàng hóa gây thiệt hại do lỗi của người sản xuất, người nhập khẩu không bảo đảm chất lượng hàng hóa, trừ trường hợp quy định tại khoản 1 Điều 62 của Luật này. Việc bồi thường thiệt hại được thực hiện theo thoả thuận giữa các bên có liên quan hoặc theo quyết định của toà án hoặc trọng tài.

2. Người bán hàng phải bồi thường thiệt hại cho người mua, người tiêu dùng trong trường hợp thiệt hại phát sinh do lỗi của người bán hàng không bảo đảm chất lượng hàng hóa, trừ trường hợp quy định tại Khoản 2, Điều 62 của luật này. Việc bồi thường thiệt hại được thực hiện theo thoả thuận giữa các bên có liên quan hoặc theo quyết định của toà án hoặc trọng tài.

Lực lượng chức năng kiểm tra mẫu hàng hóa

Về quyền được khiếu nại, tố cáo hành vi vi phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hoá, Điều 64, Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa quy định:

1. Tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại với cơ quan nhà nước hoặc người có thẩm quyền về quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền mà tổ chức, cá nhân cho là trái pháp luật hoặc về hành vi xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của mình trong lĩnh vực chất lượng sản phẩm, hàng hóa.

2. Cá nhân có quyền tố cáo với cơ quan nhà nước hoặc người có thẩm quyền về hành vi vi phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa của cơ quan, tổ chức, cá nhân gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của công dân.

3. Tổ chức, cá nhân chịu trách nhiệm về khiếu nại, tố cáo của mình.

Như vậy, nếu bạn mua phải hàng hóa kém chất lượng không thuộc những trường hợp được quy định trong Khoản 2, Điều 62 Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa (bao gồm: “Người tiêu dùng sử dụng hàng hoá đã hết hạn sử dụng; Đã hết thời hiệu khiếu nại, khởi kiện; Đã thông báo hàng hoá có khuyết tật đến người mua, người tiêu dùng nhưng người mua, người tiêu dùng vẫn mua, sử dụng hàng hoá đó; Hàng hoá có khuyết tật do người sản xuất, người nhập khẩu tuân thủ quy định bắt buộc của cơ quan nhà nước có thẩm quyền; Trình độ khoa học, công nghệ của thế giới chưa đủ để phát hiện khả năng gây mất an toàn của hàng hóa tính đến thời điểm hàng hoá gây thiệt hại; Thiệt hại phát sinh do lỗi của người mua, người tiêu dùng”) thì bạn có quyền tố cáo với cơ quan nhà nước hoặc người có thẩm quyền về hành vi vi phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa của cơ quan, tổ chức, cá nhân đe dọa gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

Nếu được xác định là lỗi người sản xuất, người nhập khẩu không bảo đảm chất lượng hàng hóa thì người sản xuất, người nhập khẩu phải bồi thường; nếu thiệt hại phát sinh do lỗi của người bán hàng không bảo đảm chất lượng hàng hóa thì người bán hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường.

Tổng hợp